Seguimiento de clientes por WhatsApp: cuándo volver a escribir y qué permite Meta

Te preguntaron el precio, contestaste y no volvieron a escribir. Pasa todos los días, y la mayoría de las veces no es un "no": el cliente se distrajo, estaba comparando o lo iba a pensar. Un mensaje bien hecho, en el momento justo, recupera una parte de esas ventas. Mal hecho, molesta y te bloquean.

La regla que manda: la ventana de 24 horas

En WhatsApp, cuando un negocio usa la API (que es como funcionan los bots y los empleados digitales), Meta deja mandar mensajes libres durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, solo se pueden mandar plantillas aprobadas por Meta, que se cobran por cada mensaje según el país del cliente. Un "¿seguís interesado?" entra en la categoría marketing, como explica Meta en sus precios de WhatsApp Business.

Dos detalles que cambian todo:

• Tu mensaje no reabre la ventana. Solo la reabre un mensaje del cliente. Si escribiste a las 20 horas y no contestó, a las 30 horas ya no podés mandarle otro mensaje libre.
• En Instagram la ventana también es de 24 horas. Una persona que responde a mano puede extenderla hasta 7 días con la etiqueta de agente humano de Meta, pero un envío automático no. Está en la documentación de Meta sobre el agente humano.

Desde la app de WhatsApp Business en tu celular podés escribirle a quien quieras cuando quieras. La ventana limita lo que se manda por la API, no lo que mandás vos a mano.

Cuándo escribir

El mejor momento es el mismo día o a la mañana siguiente, mientras el cliente todavía se acuerda de lo que preguntó y la ventana sigue abierta. Si consultó a las 10 de la mañana, un mensaje esa tarde o al otro día temprano llega a tiempo.

Un solo mensaje alcanza. Una secuencia de tres "¿hola?" en dos días es lo que hace que un cliente te bloquee, y los bloqueos le bajan la calidad a tu número.

Qué decirle

Un buen mensaje de seguimiento nombra lo que habían hablado, propone un paso concreto y le deja una salida fácil. Ejemplos según cómo quedó la charla:

• Preguntó el precio y no contestó: "¡Hola! Te había pasado el precio del blanqueamiento. Si querés, te reservo un turno esta semana. ¿Te queda mejor de mañana o de tarde?"
• Le ofreciste horarios y no eligió: "¡Hola! ¿Pudiste ver los horarios del jueves? Todavía tengo lugar a las 15 y a las 17."
• Pidió fotos de una propiedad: "¡Hola! ¿Te gustó el depto de Pocitos? Si querés verlo, tengo visitas el sábado a la mañana."
• Dijo "lo pienso": "¡Hola! Te escribo por si te quedó alguna duda. Si no es el momento, no hay problema."

Lo que no conviene:

• Mensajes genéricos ("¿Seguís interesado?") que obligan al cliente a acordarse de qué hablaban.
• Escribir de noche o en un horario raro. Que el envío sea automático no quiere decir que tenga que salir a las 3 de la mañana.
• Volver a escribirle a quien pidió que no le escriban más. Además de maleducado, es una de las formas más rápidas de que te reporten.

Cómo lo hace Resuelvox

El empleado digital de Resuelvox hace el seguimiento solo, con las reglas de arriba:

• A las 18 horas de que el cliente dejó de responder, le manda un mensaje corto para retomar la charla. Cae dentro de la ventana de 24 horas, así que Meta lo entrega y no necesita plantilla.
• Un solo intento. Si no contesta, no hay segundo mensaje automático.
• No le escribe si el último mensaje del cliente quedó sin responder, si tomaste vos el chat o si el cliente pidió no recibir más mensajes.
• Funciona en WhatsApp y en Instagram, y lo podés apagar cuando quieras.

En el panel, la sección Seguimientos muestra quiénes dejaron de responder, a quién se le volvió a escribir (por el empleado o por vos) y cuántos volvieron a escribir. Para los que ya quedaron fuera de la ventana, el panel te abre el chat en tu WhatsApp con el mensaje escrito, para que lo mandes desde el celular.

Medí si funciona

El número que importa es cuántos de los que recontactaste volvieron a escribir. Si es bajo, revisá el mensaje antes de mandar más: casi siempre el problema es que suena genérico. Y si muchos clientes se van después de preguntar el precio, puede que el problema esté antes, en cómo y cuándo se responde la primera consulta. De eso hablamos en por qué perdés clientes por WhatsApp.

Si trabajás con turnos, el otro mensaje que más ventas cuida es el recordatorio: está en recordatorios automáticos de turnos.